Vuletić (Unikredit banka): Klijenti ostaju uz banku kada imaju osećaj sigurnosti

On je, na panelu „Data-Driven Economy“, u diskusiji o ulozi podataka, tehnologije i poverenja u savremenom bankarstvu, rekao da opstanak odnosa sa klijentima ne zavisi presudno od formalnih loyalty programa. 

„Klijenti ostaju uz banku kada imaju osećaj sigurnosti, kontinuiteta i kontrole nad sopstvenim finansijama. Programi nagrađivanja u tom smislu nisu temelj lojalnosti, već dodatni sloj vrednosti koji ima smisla samo ako je osnovni odnos stabilan“, rekao je Vuletić, a saopštila ta banka.

Govoreći o lojalnosti u uslovima ekonomske neizvesnosti, Vuletić je ukazao da se u takvim okolnostima jasno vidi razlika između kratkoročnog, transakcionog pristupa i dugoročnog partnerstva. 

Umesto nagrađivanja potrošnje, fokus se, kako je naglašeno na panelu, pomera ka unapređenju finansijskog blagostanja klijenata, kroz predvidivost, stabilnost i podršku u donošenju odgovornih finansijskih odluka, a u izazovnim vremenima banka potvrđuje da li je zaista pouzdan partner.

Vuletić je istakao da tehnologija sama po sebi nije diferencijator, već način na koji se primenjuje. 

U Unikredit banci, podaci i napredna analitika posmatraju se, prema njegovim rečima, kao alat za bolje razumevanje konteksta klijenata, a ne kao sredstvo za agresivniju prodaju, a personalizacija ima vrednost samo kada je relevantna, pravovremena i povezana sa stvarnim životnim situacijama, uz jasan okvir transparentnosti i zaštite podataka.

Vuletić je ukazao da mehanizmi, zasnovani na bodovima i popustima brzo gube diferencijaciju, dok se odnosi zasnovani na razumevanju, doslednosti i integraciji u svakodnevne navike klijenata ne mogu jednostavno replicirati. 

U tom smislu, kako je naveo, lojalnost nije izdvojen program, već deo načina na koji organizacija razmišlja, donosi odluke i gradi iskustvo.

Vuletić je istakao da banke imaju priliku da prerastu u platforme koje povezuju različite industrije i aktere, čime lojalnost prelazi iz kategorije troška u kategoriju strateške investicije. 

Takvi modeli, kako je ocenio, omogućavaju dodatnu vrednost za klijente, nove izvore prihoda i snažnije odnose između svih učesnika, dok banka preuzima ulogu koordinatora i nosioca poverenja u ekosistemu.

Kada je reč o budućnosti, poruka panela je bila da će lojalnost sve manje biti vidljiva kao poseban koncept, a sve više ugrađena u proizvode i usluge. 

Vuletić je ukazao da će uspešni modeli biti kontekstualni, prilagođeni životnoj fazi klijenta i deo svakodnevnog bankarskog iskustva. 

Za Unikredit, takav pristup znači, kako je ocenio, snažniju diferencijaciju i održiviji poslovni model, dok klijentima donosi jednostavnije i relevantnije iskustvo.

„Pojam ‘from data to trust’ postavljen je kao ključna poruka panela, a prema tom pristupu, podaci imaju smisao samo ako vode ka odgovornijim odlukama i jačanju odnosa sa klijentima. U finansijskom sektoru poverenje se ne gradi tehnologijom, već načinom na koji se tehnologija koristi – dosledno, transparentno i u najboljem interesu klijenata“, navedeno je u saopštenju.